7 domande che ogni consulente finanziario dovrebbe fare al suo cliente.

Per ottenere una consulenza di valore è importante dare un’occhiata anche al “dietro le quinte” del rapporto consulente/cliente in modo da far evolvere positivamente la relazione che li lega.

Per capire veramente gli obiettivi di un cliente, bisogna approfondire realmente cosa prova nel suo intimo più profondo.

I Consulenti Finanziari hanno bisogno di un aiuto in questo senso.

Mentre il settore si evolve, lo scenario su cui ci si scontra per mantenere e far crescere il proprio portafoglio apparirà su due fronti collegati:

• fornendo una migliore esperienza di investimento;

• approfondendo le relazioni con i clienti.

Per vincere questa battaglia bisogna iniziare ponendo ai propri clienti alcune domande.

Per troppi consulenti, le prime interazioni con i propri clienti equivalgono a poco più di un resoconto di fatti. Fanno domande sommarie da una lista di controllo o chiedono ai clienti di compilare un questionario standard di tolleranza al rischio.

Anche coloro che sostengono di utilizzare un approccio basato sugli obiettivi spesso non riescono a sviluppare una vera strategia per questi incontri.

In effetti, fare domande più “ficcanti” dovrebbe essere il fulcro delle prime conversazioni con un cliente. Le grandi domande danno ai consulenti uno sguardo che va oltre gli obiettivi di un cliente, nella sua personalità, nelle sue priorità e nelle sue scelte di vita.

Questi elementi essenziali consentono al consulente di personalizzare il servizio che fornisce e adattarsi quando le esigenze e le aspettative dei clienti cambiano.

È un valore aggiunto importante per te che sei cliente, non credi?

Le grandi domande stimolano grandi conversazioni

Esistono 3 modi per facilitare il rapporto e far provare una migliore esperienza di investimento ai clienti:

• Fai domande aperte. Evita il più possibile sì e no. Scava un po’ più in profondità chiedendo “perché ti senti in quel modo” o “cosa intendi?”

• Rimani sul personale. Iniziare a costruire una relazione sarà diverso con ogni cliente. Molti consulenti utilizzano automaticamente checklist e questionari generici. Ma gli obiettivi sono personali, quindi anche i consulenti devono esserlo.

• Partecipa attivamente. Approfondire la storia di come il tuo cliente ha messo insieme il suo patrimonio è una conversazione a doppio senso, non un interrogatorio a senso unico. Partecipa alla conversazione condividendo i dettagli sulla tua vita, ponendo domande di follow-up e reagendo onestamente a ciò che dice il cliente.

Tenendo a mente queste buone pratiche, ecco uno sguardo ravvicinato a 7 domande che i clienti vorrebbero che fossero fatte loro (o almeno dovrebbero…) dai consulenti.

Queste domande non intendono sostituire la dovuta diligenza quando si tratta di comprendere il quadro finanziario olistico di un cliente. Servono soltanto perché i numeri non raccontano tutta la storia.

1. Perché hai scelto di lavorare con me?

Molte persone consultano diversi consulenti prima di decidere definitivamente chi dovrà essere il proprio partner finanziario. Conoscere il perché un particolare cliente ha scelto te, ti fornisce utili informazioni in merito alle sue priorità ed ai servizi che si aspetta di avere.

È anche importante capire perché i clienti hanno cercato un consulente. In alcuni casi ne hanno sentito la necessità a causa di uno specifico evento della vita, forse un’eredità o un divorzio.

In altri casi i clienti potrebbero avere mollato un consulente di cui non erano soddisfatti. In entrambi i casi, vale la pena scoprire il più possibile su ciò che li ha portati nel tuo ufficio.

Alcune domande di aiuto potrebbero essere:

• come hai saputo di me?

• Qual è la sfida più grande che vorresti affrontassimo insieme?

2. Quali sono gli obiettivi più importanti che stai pianificando?

La maggior parte dei consulenti si limita a chiedere ai clienti in merito agli obiettivi e alle tempistiche del suo pensionamento. Ma questa visione focalizzata solo sul pensionamento tende a far perdere di vista altri obiettivi altrettanto importanti come pianificare dei viaggi per la famiglia o risparmiare per gli studi dei figli come pure altri obiettivi filantropici e umanitari. Distinguiti dagli altri consulenti chiedendo al cliente di classificare questi obiettivi in ordine di importanza secondo lui.

Quando la conversazione si sposta sulla pensione, chiedi cosa il cliente intenderà fare quando avrà maggior tempo da dedicare a se stesso. La risposta fornirà informazioni sulle priorità del cliente: famiglia, viaggi, hobby, ecc. Il cliente si renderà conto che in questo modo la conversazione sarà più aperta sugli obiettivi di vita e sulle priorità, non solo sugli obiettivi finanziari.

Alcune domande di aiuto potrebbero essere:

• quale sarà la tua giornata tipo tra cinque o venticinque anni?

• Oltre alla tua compagna, chi sono le persone di cui ti vorrai prendere cura?

(Qui puoi trovare un articolo sulla definizione degli obiettivi di vita)

3. Cosa faresti se domani venissi costretto al prepensionamento?

Un sacco di persone vorrebbero andare in pensione il prima possibile. Ma il pensionamento anticipato non è sempre una buona cosa, e non sempre è una scelta. I datori di lavoro potrebbero costringere i loro dipendenti a ritirarsi prima che loro abbiano pianificato di farlo. Oppure, problemi di salute che affliggono il cliente o componenti della sua famiglia potrebbe costringerlo a smettere di lavorare.

In effetti, un recente rapporto di Morningstar ha evidenziato che l’età media di pensionamento è 61 anni, anziché 65. Quei quattro anni possono fare una grande differenza. Attira l’attenzione del tuo cliente menzionando soluzioni innovative per i piani pensionistici e poi inizia una conversazione sui piani di emergenza, le priorità e i compromessi.

Piuttosto che concentrarsi su un singolo obiettivo statico come l’età in cui andrà in pensione, i consulenti e i clienti dovrebbero parlare definendo quali siano gli aspetti in termini “ideali” e “accettabili”. Vale a dire ciò che il cliente vuole davvero (ideale) rispetto a quello con cui starà bene (accettabile). Sappiamo che la vita di tutti i giorni è in continuo cambiamento, quindi i piani devono essere flessibili. Il Consulente dovrebbe conoscere quali siano le priorità che per il cliente sarebbe “carino avere” e quelle che sarebbe “necessarie avere” ed essere in grado di mappare i vari scenari all’interno dei quali il cliente rimane in un livello di comfort ideale.

Alcune domande di aiuto potrebbero essere:

• gli altri dipendenti sul posto di lavoro sono stati costretti al prepensionamento?

• Qual è la tua età pensionabile ideale?

(Qui trovi un articolo sulla necessità di attivarsi per risolvere il problema pensionistico)

4. Conosci la differenza tra essere un investitore attivo o passivo?

Dare una mano al cliente per arricchire la sua cultura finanziaria è un passaggio cruciale nel rapporto tra cliente e consulente e lo mette in una posizione tale che si possano prendere insieme delle decisioni di investimento che siano consapevoli e condivise in modo da affrontare nel giusto modo e con il corretto stato d’animo anche i periodi più difficili che potranno verificarsi nell’arco di tutto il percorso insieme.

In questo modo, il cliente avrà cognizione di causa ogni qualvolta il suo consulente affronterà un argomento nuovo in merito agli investimenti per il raggiungimento dei suoi obiettivi di vita. Sarà un passaggio chiave per il cliente per metterlo in condizione di capire ed identificare come il suo consulente può aggiungere valore offrendo spunti e risorse educative.

Non è un caso che, da circa un anno, mi sono impegnato nella realizzazione di diversi strumenti a tua disposizione con l’ambizione di aumentare la cultura finanziaria dei miei clienti affinché tu possa realizzare quanto espresso in precedenza.

I punti di incontro che sto sviluppando sono diversi:

• Il Blog www.consiglierepatrimoniale.it . La mia “casa”. Da dove, un anno fa, tutto è cominciato e che continuo ad aggiornare con entusiasmo.

• La newsletter (a cui puoi iscriverti cliccando qui) che invio periodicamente, nella quale vado ad approfondire alcuni aspetti che ho trattato nel blog ma anche altri argomenti nuovi.

• Il Canale Telegram (iscriviti cliccando qui). La mia ultima creatura di cui vado particolarmente fiero. Ogni mattina pubblico un audio di pochi minuti in cui commento articoli internazionali inerenti il settore della finanza e non solo. Una pillola audio che puoi ascoltare mentre fai colazione, porti i bimbi a scuola o ti prepari per andare al lavoro.

Tornando al ruolo attivo o passivo che hai negli investimenti, alcune domande di aiuto potrebbero essere:

• Dove ti documenti e ti aggiorni per i tuoi investimenti?

• Quali argomenti ti piacerebbe approfondire

5. Se il mercato dovesse andare in crash domani, sarebbe per te una minaccia o un’opportunità?

Realizzare un profilo di rischio preciso e che risponda realmente ai tuoi obiettivi di vita è uno degli aspetti principali e più importanti nelle conversazioni iniziali. Domande come questa scavano nel profondo della personalità dell’investitore e permettono di conoscere la tua reale tolleranza al rischio.

Inoltre si possono fare vera luce sulle priorità tra i vari obiettivi e sulle fasi della vita. Alcuni preferiscono mantenere liquidità nel prossimo futuro perché hanno timore di potenziali ribassi dei mercati mentre altri possono avere una visone di più lungo periodo ed un approccio al mercato più diretto.

Alcune domande di aiuto potrebbero essere:

• Qual’è stata la tua strategia durante l’ultima crisi del debito sovrano?

• Segui quotidianamente il mercato azionario?

Alcuni articoli inerenti all’approccio al mercato:

– L’investimento senza rischio, non esiste!

– 5 cose da fare durante i ribassi dei mercati.

– Smettila di disturbare i tuoi investimenti!

6. Come sono le condizioni di salute nella tua famiglia?

I costi per le cure mediche possono essere una grande fonte di stress, in modo particolare con l’avvicinarsi della terza età. Non è difficile comprenderne il perché. Una ricerca di Fidelity Investments ha stimato che negli USA una coppia di pensionati spende in media 280.000 dollari per costi di assistenza sanitaria durante tutto il periodo pensionistico.

Tuttavia, la maggior parte delle persone sottovaluta il costo dell’assistenza necessaria a loro stessi e ai loro genitori anziani.

Il consulente che riesce a far percepire il problema ai suoi clienti sarà agevolato nel consigliare di accantonare i risparmi necessari per eventuali problemi dovuti a costi sanitari attraverso strategie e prodotti specifici.

Alcune domande di aiuto potrebbero essere:

• cosa pensi riguardo alle strutture sanitarie del tuo paese?

• Sei al corrente di come i tuoi genitori hanno gestito le loro spese sanitarie?

7. Quale preoccupazione ti tiene sveglio la notte?

È difficile chiedere ai propri clienti di affrontare i loro demoni. Li mette in una condizione vulnerabile, a volte scomoda, che molti consulenti fanno grandi sforzi per evitare.

Senza capire la fonte dello stress finanziario del tuo cliente, è quasi impossibile fornire un piano che lo allevi. Affrontare queste preoccupazioni con i clienti sviluppa conversazioni che approfondiscono e rivelano le vere motivazioni dei loro obiettivi di vita.

Alcune domande di aiuto potrebbero essere:

• Da quanto tempo sei preoccupato per queste cose?

• Chi altri della tua famiglia porta questi pesi?

Potresti pensare che questo articolo non sia utile per la gestione del tuo portafoglio e quindi sia rivolto solo ai Consulenti Finanziari. Ma per ottenere una consulenza di valore è importante dare un’occhiata anche al dietro “alle quinte” del rapporto consulente/cliente in modo da far evolvere positivamente il rapporto che li lega attraverso lo sviluppo di un canale di comunicazione proficuo per entrambe.

A presto.

Andrea.

(Libere riflessioni sull’articolo al link https://www.wealthmanagement.com/client-relations/seven-questions-clients-wish-their-financial-advisors-would-ask )